∷深圳市筑家欧莱居家居有限公司∷

有人说这是一场勇敢者的游戏，也有人说这是一把双刃剑，在这里你可能接受无数的鲜花和美誉，你也可能接受无数的炸弹和赤裸裸的批评指责，然而却有企业争先恐后的来到这里……这里就是让人又爱又恨的搜房网络监督平台。

迄今为止，搜房“网络监督品牌”已经运行了整整五个年头，从最初的知贤、奥邦、诗雅，到后来的星杰、辰歌、统帅……，现在搜房的“网络监督品牌”已经达到近30家。这5年来，搜房网和网友一同见证了“网络监督品牌”的成长，见证了他们逐渐发展强壮的过程，这5年来，搜房网也感谢所有网友的持续关注和信任。

为此，搜房特别策划了“网络监督品牌五周年”专题报道，汇集了网监品牌这五年来的发展成果，并为网友解读“装修公司的选择之道”。

早上九点，金小洁打开熟悉的电脑，用ID号“小贤来了”登录搜房网装修论坛，开始了一天的忙碌工作。

她一天的工作很繁忙，要查看搜房网装修论坛上的所有贴子，对于其中涉及到对知贤设计公司的投诉贴子，要及时向公司进行反馈并与网友进行沟通和协调。金小洁告诉记者，一般网友在论坛上发出投诉贴后，半个小时之内公司所有的相关人员就会知道有关情况并与业主取得联系。

像这样的工作，知贤设计公司已经持续了5年。知贤设计公司总经理王喜山告诉记者，5年的网络监督历程，让知贤更加注重服务和施工，以及快速处理问题的反应能力；也正是这5年的监督，才让知贤在消费者心中有了好的口碑，知贤也逐渐从小到大，从弱到强，发展壮大起来。

现在，知贤越来越重视网络平台的作用，像金小洁这样的专职网络客服，知贤已经有5名。而在网络论坛上业主的投诉或是表扬，已成为知贤公司衡量设计师和施工队项目成果的重要标准，并据此进行奖金的发放。

继知贤之后，第二个加入搜房网络监督品牌是奥邦设计公司。“通过网络，我们做的不是大众传播，而是小众的传播，这种传播是有针对性的去影响一批人。有很多人说通过网络很难做大，但是我们坚持认为网络可以做大，时间也验证了一切。”奥邦设计总经理方继买回顾这5年，深感欣慰。

而据统计，像知贤、奥邦这样的公司每年通过网络收获到的业主和订单占到总订单量的35%左右。

目睹着网络监督的力量，越来越多的家装公司加入到搜房网监品牌之中，关镇铨、星杰、辰歌、统帅、申远等30家家装公司相继加入这个“阳光平台”，并在这个平台中收获了订单，收获了知名度，收获了业主的信任，更收获了成长。

“这批网络监督品牌公司正渐渐成长为上海家装行业的中流砥柱。”上海市装饰装修行业协会家庭装潢专业委员会秘书长王毅认为，“网络监督能够锻炼企业对问题的快速反应能力，网络及时，快速的特性要求家装公司在出现问题后能够很快的解决和处理，在这方面，网络监督的公司确实走在前面。”

此外，网络监督对中小企业的品牌形象塑造起到了非常大的作用。这把双刃剑既可以把优点放大，也可以把缺点放大，这样就给了家装公司压力和动力去做好服务，做好施工，反过来这也就是把品牌形象做好了。

一方面对企业能力的提升有推动作用，一方面也是企业一种很好的营销手段，可谓是一举两得的事情。

然而，网络特有的“草根性”也使得网络监督陷入一个有些许尴尬的境地中。

金小洁告诉记者，有时候面对网友的投诉非常无奈，因为网友在论坛上发贴的时候往往是情绪比较激烈，意见比较大的时候，这个时候反应问题时有时会有些夸张，但事实上可能并没有那么严重，这样对于公司来说，只能以最好的态度去赔礼，并进行协调，但作为网络客服来说，这样是非常无奈的。

另外，对于网监品牌来说，一次做得好，别人的表扬可能很容易忘记，可是一旦有一次做得不够好，就会受到来自众多网友的指责和批评，网络的凝聚力非常强，一旦有一个网友站出来批评，其它网友就会聚集在一起过来，而这些聚集过来的网友往往并不是很了解事情的真相。

为了让网络监督进一步规范，搜房网给所有的网络监督品牌进行统一的标识和规范，并设有专门的“网络监督品牌大厅”，便于网友集中反映问题。

“故事越少越好！”奥邦设计总经理方继买对记者说道。这个故事是指在网络上的网友投诉事件。起初，奥邦把有故事作为一个个成功的范例来锻炼公司的处理问题能力，5年后的奥邦，在朝着规范化、标准化方向迈进。

“从有故事到没有故事，希望在搜房这个网络监督平台中，最后越来越少来自网友的投诉，而全是鲜花和掌声，家装公司能够把种种问题控制在萌芽阶段，从其它监督转自我监督，这才是最终目的。”王毅最后感慨的对记者如是说。