∷深圳市筑家欧莱居家居有限公司∷

    定制在人们观念中一般是个性、时尚、高消费的意思。定制厂商上门或者根据定制客户的测量尺寸，与客户共同设计，家具生产出来后，商家上门安装，完成整个家具定制过程。我们知道，顾客在购买产品和服务之前，会根据过去的经验、企业形象和其他顾客的口碑等信息，对企业服务形成一种心理预期，这是影响用户服务感知价值的重要因素。如果实际感知的价值超出了预期，顾客就会产生惊喜评价；反之就会引起顾客的不满。对于顾客经历的服务，顾客个人意识与感知价值之间具有正相关性。所以，家居定制企业必须对顾客的期望进行有效管理，引导顾客形成合理的期望。

    家居定制企业要根据不同细分市场的顾客类型，了解和区分他们对产品和服务的期望。对于家居定制企业来说，家居产品的种类很多，顾客的期望有基本使用期望、投资增值的期望、艺术格调期望、高价值服务的期望等，企业要针对用户最重要的期望来提供解决方案，最后，努力超越顾客期望。企业追求的目标不仅仅是满足顾客的正常期望，更要超出顾客的期望给顾客惊喜，这样才能大大增加顾客的感知价值和满意度。

管理服务过程

    服务的无形性，尤其是经验性和信任性服务，使服务的结果往往很难衡量。这就需要家居企业通过对服务过程的有效管理来提高用户感知价值。服务过程是顾客和家居企业互动的过程，也是顾客体验和满足需求的过程。在这个过程中，情感价值会对顾客的行为产生重要影响。家居企业可以让顾客更多地参与到产品的设计、生产以及服务过程中，充分表达自身需求。应该强调的是，顾客体验和与企业的互动，是影响用户感知价值的两个重要因素。顾客的参与过程体现了其社会价值的不断增加和自我成就感的不断提升，这包括创造能力、合作能力和特长等方面。从顾客选定家居定制服务品牌开始，企业就需要合理的分配各项资源，对业务人员和服务人员实行标准化管理，一旦发现偏差，及时采取纠正措施。对顾客参与过程的有效管理能够很好地提高顾客的感知价值。

实现服务营销——借助“定制”

    个性化定制对企业的生产方式和经营管理模式提出了很高要求，毕竟规模化的定制和规模化的流水线生产有很大区别，做少量定制非常容易，但要处理成千上万个不同的定制产品时，可能就非常复杂。曲美家具非常重视标准化生产，其标准化部件的兼容率处于国内领先水平！曲美又一次大规模定制圆方软件，正是基于双方的一个共同的理念：以信息化技术为基础的标准化设计推动标准化生产的最佳途径！因此，曲美的专用软件非常强调设计环节与生产环节必须做到无缝连接，除了“圆方家具设计系统”的现有功能外。每款家具设计完成，必须严格按曲美企业标准的“标准成本分析卡”、“产品拆分表”自动采集ERP系统的前端数据；必须自动生成生成流程信息，包括“加工流程工序卡”、“包装流程工序卡”、“人力成本统计报表”……　　这类新功能在标准化生产建设上具有非常超前的战略意识，代表着我国家具产业未来5年的发展方向。在此基础上，只要通过软件技术对设计环节进行标准化规范，企业将能很好地适应多品种、小批量的市场趋势！

传递过程——强化服务

    定制的实现是在销售终端完成的，销售终端是一个直接为消费者提供价值主张体验的平台。在具备传统销售店面所有功能的基础上，销售终端还拥有两个独特的服务体系：其一是为消费者提供从实地测量到设计方案的一整套服务；其二是提供便捷体验和设计家居的自助式电子系统。一般来说，为消费者提供设计服务和帮助的核心环节是设计师资源。家居定制服务企业应根据店面的大小确定驻店设计师的数量。通常来说，200平方米的店面至少要配备两名设计师，而规模较大的旗舰店则可能需要十几名设计师。这些设计师需要为消费者提供从居室测量到后期设计的一系列服务。通常设计师的来源主要有两种途径：一是有经验的业内人士，包括橱柜设计师、衣柜设计师以及板材设计师等，他们的优势是对产品结构和定制化流程比较熟悉，能够迅速同顾客进行有效沟通；二是从设计学校招聘专业人才，通过全方位的培养，使其具备满足顾客个性化需求的能力。除了设计师资源，软件技术也是加快服务传递过程的另一要素。这种软件服务的范围，覆盖了企业从设计、生产、订单、销售、数据管理、售后服务等所有环节。例如，对设计师设计软件的技术支持、根据定制产品的材料即时生成报价系统、顾客自助体验系统和网络订单查询系统等。其中最为吸引顾客的是Iscan系统，这个系统由显示器、带条形码的各种板材、布料、颜色图片、扫描器和电脑系统构成，顾客可以借助这套系统自己设计家具，试验家具颜色的搭配。如果一位顾客想做沙发，那么就可以先在显示设备中调出沙发和背景，然后通过扫描系统来检查沙发颜色、材质的搭配。

协同——定制服务、规模效益

    如果说销售终端提供了价值主张生成机制的前台界面，那么工厂就成了后台界面。两个界面的平滑对接，是实现顾客价值感知价值主张的基础。以家居设计软件为例，它为规模化定制的实现解决了许多关键的技术问题。如终端店面与生产环节的无缝对接，当消费者在终端店面选好产品后，订单会直接通过电脑进入工厂的生产后台；再如家具的最优分解度问题，如何才能保证材料的利用率？计算机软件能够完成这个工作，而许多传统工厂则依靠经验丰富的工人师傅来解决。为了给顾客提供尽可能多的个性化选择，家居定制服务企业需要将家居产品的子模块无限细分，子模块越多，个性化定制的元素就越多，最终产品的组合也就越多。这意味着对企业模块设计能力的考验，而家居设计软件将会发挥不可替代的作用。以家具生产厂家为例，传统的家具企业如果面对完全不同规格的产品订单，一般只能对单件产品进行单独生产，这种效率低下的方式显然无法应对庞大的个性化订单需求。当订单下到工厂后，可以同时实现数十个“拆单”，并针对每个家具零件生成相应的条形码，贴在相应的板件上，通过电脑来指挥工人进行领料、组装等工序。而在这一环节，家具是没有“属于谁”的概念的。到了包装车间后，工人才开始“照方抓药”，将零件按照顾客所定的家具进行分类，最后通过外包的物流系统，将产品发往各地，由安装人员进行送货上门的安装服务。这大大提高了企业的规模效益。